電話営業トークと電話営業のコツをマスターしよう
工務店の売上がＵＰする！電話営業トークと電話営業のコツ
お客様からの問い合わせが、ビックチャンスになる！
電話営業トークの基本パターンを理解しよう
新規のお客様から電話がかかってくると、用件のほとんどが次の２つです。
◆その１
「資料を送って欲しいのですが・・・」
＞＞つまり、これは「資料請求」の電話ですね
◆その２
「ちょっと、お聞きしたいことがあるのですが・・・」
＞＞これは、なにか「質問」したいということです
それぞれについて、まず基本的な話しの流れを確認しておきまししょう
「資料を送って欲しいのですが・・・」
① どのような資料が欲しいのか確認する
② 送付先を確認する
③ その資料だけで満足できるのか、「本当の質問」を聞き出す
「ちょっと、お聞きしたいことがあるのですが・・・」
① 質問の内容を確認する
② 「本当の質問」を聞き出す
③ 質問に答える
④ 適当な資料の送付を希望するかどうか確認する
以上です。いかがですか？
そんなに難しいことではないようですね。
それでは次に具体的なトークを習得していきましょう。
電話営業の基本トークをマスターしよう
「資料を送って欲しいのですが・・・」
リリリリリ～ン・・・リリリリリ～ン（電話の音）
あなた ：はい、お電話ありがとうございます。○○工務店でございます。
お客 ：あの～、すみませんがパンフレットを送って欲しいのですが・・・
あなた ：ありがとうございます。パンフレットでございますね。どのようなパンフレットがよろしいですか？（※お客様がパンフレットといわれたら、あなたもパンフレットと言いましょう。もし、資料と言われたら、わざわざパンフレットと言い直さず、資料と言います）
お客 ：そうですね・・・値段とか、構造のこととかそんな感じかなぁ。
あなた ：かしこまりました。そうしますと、いろいろな情報がご覧いただけるパンフレットがありますので、それを送るようにいたします。恐れ入りますが、送付先を教えていただけますか？（送付先を教えてもらい、最後に復唱して確認します）
あなた ：ありがとうございます。それでは今教えて頂いたご住所へ、今日明日中にパンフレットを送るようにいたします。
＜＜次がポイントです！＞＞ 必ず、聞くこと！
ここでもし、「実は今いくつか物件を見て回っているんですが・・・」「実はこんど２世帯で住むことになって・・・」「前々から、少し興味があって・・・・」などなど、お客様から具体的なお話しが聞けたら、このお客様は見込み客です。もう少しお話できるとビックチャンスになる可能性があります。逆に、「いや、参考までに・・・」「いいや、別に・・・」「特にありません・・・」と答えるお客様は、見込みが低いと思われます。名簿化せず、とりあえずパンフレットを送っておけばいいでしょう。
＜ 例えばこんなふうに・・・ ＞
あなた ：今日は、パンフレットの件でお電話頂きましたが、なにか今のお住まいで気になるところや、問題があるのですか？
お客 ：いつになるかわからないけど、建て替えを考えていて・・・
あなた ：なるほど、そうでしたか。そうしますと上手な「建替えスケジュール」の見本なども同封しておきましょうか？
お客 ：あっ、そんなのあるんでしたらお願いします。
おなた ：それから、私どもの大きな特徴である重厚感とか音が漏れない静かなお部屋とか、地震に強い構造とかにご興味があれば、そのようなパンフレットもありますが必要でしょうか？
お客 ：お願いします。
あなた ：あと弊社のサービスのひとつなのですが、１～２年位で建て替えようかと思っているお客様であれば、弊社で建て替えをするしないにかかわらず、いろいろなご相談を無料で専門にうけたまわっているスタッフが、定期的に役立つ資料を差し上げておりますが、そのようなサービスはご希望されますか？
お客 ：是非、お願いします。
あなた ：今日は、何をご覧になってお電話していただきましたか？（広告媒体を聞いておきましょう）
お客 ：ミニコミ広告です
あなた ：どうも、ありがとうございます。お客様の方から、他になにかございますか？
お客 ：いいえ、特にありません。
あなた ：それでは、本日ご案内させて頂きましたパンフレットを、ご郵送させていただきますので、楽しみにお待ちください。ありがとうございました。
小さな“ＹＥＳ”を、取っているところに気がつきましたか？お客様から、小さなＹＥＳを取っておくと、お客様が感じる印象もよくなります。お客様は自分のペースで会話できていると感じてしまうテクニックです。
このように質問は、前もって用意しておくといいでしょう。
（注）できるだけ広告媒体を聞きましょう。マーケティングに役立ちます。無駄な広告費を抑え、効率よい広告宣伝ができます
電話営業のコツとまとめ
お客様が電話をかけてくる目的は、「資料請求」や「聞きたいことがある」ためなのですが、実はあなたと会話をしながら「今後この人（あるいはこの会社）と、自分の大切な住まいの話を進めてもいいのだろうか？」と、判別しているのです。
そしてあなたの目的は、自分の商売先となる見込み客リストのための名簿つくりです。電話で商品を販売する営業スタイルがありますが、住宅レベルの高価な商品を電話で販売することはおそらく不可能です。セールスはあきらめた方がいいでしょう。
電話では、セールスすることより名簿化することに集中しましょう！
「お客様は何を求めて電話をかけてきているのだろうか？」電話をかけてきた本当の理由を質問することは、とても大切です。ただし、本当の理由を言いたがらないお客様に、無理やり尋問のように聞き出す必要はありません。住所や名前を聞き出せなくても、かまいません。
お客様に常に逃げ道をつくっておくことは、営業マンとしてとても大切なことなのです。もしあなたが逃げ道をつくってあげられない営業マンだとしたら、お客様はあなたに対して強引な売り込みを感じ、もう二度と電話をかけることはないでしょう。しかし逃げ道を作っておければ、具体的な時期が近づくともう一度接触してくれるかもしれません。
これは、モデルハウスや現場見学会でも同じことが言えます。
一本の電話から成約するケースは、決して珍しいことではありません。
誠実に対応するよう心がけましょう。